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만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하는 방법
이번 글에서는 만족도 조사 설문을 배포하는 방법과 만족도 조사 결과 데이터를 분석하고 활용하는 방법에 대해 알아봅니다. 객관식 순위형 문항, …
Source: blog.opensurvey.co.kr
Date Published: 7/17/2021
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[업무백서] 설문조사 결과를 바탕으로 엑셀 피벗테이블을 활용해 …
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Source: samstory.coolschool.co.kr
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조사결과 요약보고서 – 동아보건대학교
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Date Published: 2/22/2021
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설문 조사 결과 관리
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Source: support.microsoft.com
Date Published: 5/17/2021
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- Date Published: 2021. 9. 12.
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만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하는 방법
만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하는 방법
앞선 2개의 글에서 만족도 조사를 시작하는 방법과 진행 시 꼭 알아야 할 사항이 무엇인지 알아봤습니다. 이번 글에서는 만족도 조사 설문을 배포하는 방법과 만족도 조사 결과 데이터를 분석하고 활용하는 방법에 대해 알아봅니다.
오픈서베이 피드백 활용해서 만족도 조사 배포하기
만족도 조사는 자사 고객을 대상으로 진행합니다. 때문에 응답은 고객에게 폼 설문 참여 링크를 직접 공유해서 수집합니다. 오픈서베이의 고객 경험 관리 툴 피드백의 경우 폼 편집을 완료한 후 수집 단계에서 웹 링크 또는 개인별 링크를 생성할 수 있습니다.
응답 수집 링크를 생성했다면 이제는 응답 대상자에게 해당 링크를 공유할 단계입니다. 피드백에서는 주소록에 SMS와 Email로 응답자에게 링크를 보낼 수 있습니다. ‘OOO’님 등 응답자의 개인별 이름으로 보낼 수도 있고, 이메일의 경우 글씨 크기, 색 등의 서식 변경도 가능합니다. 이에 대한 더욱 구체적인 안내는 피드백 고객센터의 ‘피드백 수집하기’ 파트에서 확인할 수 있습니다(링크).
잊지 말아야 할 점은 안내 문구를 어떻게 구성하는지가 고객의 설문 응답 참여율에도 영향을 줄 수 있다는 겁니다. 이에 설문 진행 목적 및 참여 시 혜택 등이 잘 드러날 수 있도록 문구를 구성하는 것이 좋습니다.
피드백 폼 설문은 수집을 시작한 채널이 없을 때만 편집이 가능합니다. 문항을 꼼꼼하게 점검한 뒤 수집을 시작하시기 바랍니다.
만족도 조사 결과 데이터 분석 및 활용하기
설문 응답 수집을 완료한 뒤에는 결과 데이터를 분석하는 단계입니다. 문항 구성 방법을 다룬 앞선 글을 보시면 아시겠지만, 만족도 조사는 객관식·주관식 유형 이외에도 평가형·순위형 등 다양한 문항 유형을 활용합니다. 그리고 문항 유형에 따라서 결과 데이터를 분석할 때 유의해야 할 사항도 조금씩 달라집니다. 따라서 이번 글에서는 유형별 결과 데이터 해석 시 유의해야 할 사항에 대해 알아봅니다.
설명은 오픈서베이가 직접 진행한 만족도 조사 예시 설문 결과를 기준으로 진행합니다. 아래 링크를 통해 직접 결과 페이지에 진입할 수 있으며, 객관식 순위형 문항, 평가형 문항, 주관식 문항 등 다양한 문항 유형의 결과 데이터 예시를 살펴볼 수 있습니다. 다만 본 예시 결과 링크는 결과 데이터 분석 예시를 위해 임의로 생성한 설문이므로, 체험 이외 용도로는 결과 데이터를 활용할 수 없다는 점을 참고해 주시기 바랍니다.
① 객관식 순위형 문항
객관식 순위형 문항은 응답자가 여러 개의 보기를 적합한 순서대로 선택하도록 할 때 활용하는 문항 유형입니다. 특정 응답자가 00몰에 대한 만족도가 높다고 할 때, 만족도가 높은 이유는 여러 가지일 수도 있습니다. 여러 이유 중 좀 더 우선순위가 높은 항목이 있을 수도 있고요. 예를 들어 00몰이 할인/프로모션을 많이 한다는 점이 가장 큰 요인이지만, 다양한 리뷰와 편리한 환불/반품 정책도 만족도를 높이는 요소 중 하나일 수 있는 겁니다. 이러한 심층적인 정보는 단일형 문항으로는 파악하기 어렵기 때문에 순위형 문항을 활용합니다.
00몰 만족도 조사 객관식 순위형 문항 결과 예시 01
위는 예시 결과 링크의 00몰 제품 구매 경험이 만족스럽다는 응답자에게 그 이유를 순위형으로 응답받은 문항입니다. 가장 응답률이 높은 보기는 ‘배송’입니다(86.8%). 2위와 40%P 넘게 차이가 있을 정도로 압도적인 응답률이죠. 배송 다음으로 만족도가 높은 항목은 ‘가격’입니다(45.9%). 그런데 이는 3~4위인 ‘다양한 상품’ 혹은 ‘결제 과정’보다 압도적으로 높진 않습니다(각 31.1%, 28.0%). 이에 가격·다양한 상품·결제 과정 중 어떤 항목을 더욱 중요하게 봐야 할지 오히려 혼란스러워질 수도 있습니다.
00몰 만족도 조사 객관식 순위형 문항 결과 예시 02
그럴 때는 위 이미지처럼 순위형 응답인 만큼 표기 기준을 바꿔 보는 게 도움이 되기도 합니다. 아래는 같은 문항을 표기 기준만 ‘1순위까지’로 바꾼 결과 화면인데요. 여기서는 ‘가격’이 ‘다양한 상품’ 및 ‘결제 과정’과 비교할 때 2배 이상의 격차를 벌리고 있습니다(각 15.4%, 7.6%, 7.0%). 이러한 차이는 표기 기준을 1~2순위까지 혹은 1~3순위까지로 확대할수록 좁혀집니다.
또한, 1순위 기준으로 보면 ‘배송’과 다른 항목 간의 응답률 차이가 더욱 극명하게 나타납니다(59.9%). 1순위로 꼽은 항목이 ‘00몰 구매 경험이 만족스러운 가장 큰 이유’에 대한 소비자의 응답이라면, 00몰은 위 결과를 보면서 현재 주력하고 있는 배송 경쟁력이 소비자에게도 잘 와닿고 있다고 생각할 수 있겠습니다. 이렇듯 객관식 순위형 응답은 하나의 문항으로 더욱 심층적인 데이터를 수집할 수 있으며, 표기 기준을 바꿔서 다양한 방면으로 데이터를 분석할 수 있습니다.
② 평가형 문항 (5점 척도)
평가형 문항은 동의하는 정도나 만족하는 정도를 3점·5점·7점 등 다양한 척도의 점수로 응답받는 문항 유형입니다. ‘00몰 구매 경험은 얼마나 만족스러웠나요?’와 같은 방식으로 태도·선호도·만족도 등을 파악하는 설문에서 자주 쓰입니다. 응답 결과를 수치화해서 한눈에 평균 점수를 볼 수 있는 등의 장점 덕입니다. 이에 평가형 문항은 설문뿐만 아니라 다양한 영역에서 활용됩니다. 스마트폰 앱스토어에 있는 5점 척도 별점 리뷰가 대표적인 사례죠.
00몰 만족도 조사 5점 척도 평가형 문항 결과 예시
그럼 평가형 문항은 앱스토어에서 앱 리뷰를 보듯 평균 점수만 분석하면 될까요? 꼭 그렇진 않습니다. 위는 00몰 구매 경험 만족도에 대한 5점 척도 평가형 문항입니다. 이미지 우측을 보면 TOP 2(4+5점), BOTTOM 2(1+2점)라는 항목이 있습니다. TOP 2는 4점과 5점을 선택해 만족하는 응답자 비율, BOTTOM 2는 1점과 2점을 선택한 불만족하는 응답자 비율입니다. 만족/불만족 응답을 한 눈에 비교할 수 있기 때문에, 평가형 문항 결과를 분석할 때 중요하게 살펴봐야 할 항목이죠. TOP 2와 BOTTOM 2를 보면 00몰 구매 경험에 대해 만족스럽게 느끼는 응답자가 압도적으로 많다는 걸 한눈에 알 수 있습니다(각 84.6%, 2.1%).
이러한 평가형 문항은 교차 분석 기능을 활용할 때 더욱 유용한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 아래는 예시 결과 링크에서 00몰에 대한 추천 의향을 묻는 6번 문항을 응답자의 성·연령 기준으로 분석 단위를 설정해 만든 교차분석표입니다. 살펴보면 30대 여성에서 ‘매우 추천함(5점)’을 선택한 비율이 상대적으로 높은데, 20대 여성과 40대 남성은 그의 절반 수준으로 낮습니다(30대 여성: 50.6%, 20대 여성: 25.0%, 40대 남성: 25.0%). 이처럼 교차분석 기능을 활용하면 어떤 집단에서 00몰에 대한 추천 의향이 특히 높거나 낮은지 등 좀 더 구체적인 정보를 파악할 수 있습니다.
00몰 만족도 조사 평가형 문항 교차분석 기능 예시
③ 주관식 문항
주관식 문항은 제시된 보기 중 선택해서 응답을 받는 게 아니라 텍스트로 자유롭게 응답할 수 있는 문항 유형입니다. 문항 보기 구성 부담이 없고, 단답형·서술형·숫자형 등 다양한 형태로 응답을 받을 수 있어 활용 범위 또한 넓습니다. 다만, 주관식 문항은 결과 데이터를 정량적으로 분석하기 어렵습니다. 동일한 성질의 응답이 들어와도 정확히 일치하지 않아 별도의 데이터 코딩 작업이 필요하거나, 질문 의도와 거리가 먼 답변을 할 가능성도 있기 때문이죠. 이에 충분히 시간을 들여서 살펴보지 않으면 데이터를 잘 활용하지 못하게 될 수 있다는 단점이 있습니다. 이에 이전 글에서 꼭 필요한 경우에만 주관식 문항을 추가하는 것을 추천드린 바 있습니다.
이에 피드백은 보다 수월한 주관식 응답 분석을 위해 정식 런칭 시 오픈서베이의 데이터 분석 툴 ‘오픈애널리틱스’와 연동할 수 있도록 할 예정입니다. 오픈애널리틱스는 주관식 문항에서 공통 응답 수가 많은 단어를 자동으로 시각화하는 워드클라우드 기능을 제공하기 때문입니다. 덕분에 응답 수가 많은 단어일수록 글자가 크게 표시되며, 언급된 빈도수에 따라 글자 컬러가 다르게 나타납니다. 이에 주관식 응답 로우 데이터를 하나씩 살펴보며 분석을 해야 하는 수고로움을 한결 덜어낼 수 있습니다.
아래는 00몰 구매 경험에 만족하는 이유를 주관식 응답으로 받은 문항입니다. ‘배송’, ‘급하게’, ‘다음날’ 등 키워드가 보라색으로 컬러 코딩되어 가장 큰 사이즈로 나타납니다. ‘가격’, ‘결제’, ‘디양한’, ‘저렴하게’ 등의 키워드도 작은 사이즈로 보입니다. 00몰 구매 경험이 만족스러운 가장 큰 이유는 배송이며, 다음으로 ‘가격’, ‘편리한 결제’, ‘제품 다양성’ 등이 언급된다는 걸 알 수 있습니다. 앞서 살펴본 객관식 순위형 문항 결과와 유사하죠. 워드클라우드를 통해 객관식 응답만큼 면밀하게 정량화된 형태까진 아니라도 주관식 응답을 한결 손쉽게 파악할 수 있는 겁니다.
00몰 만족도 조사 주관식 문항 워드클라우드 결과 예시
오픈서베이 피드백으로 만족도 조사 시작하기
지금까지 만족도 조사 설문을 배포하고 데이터를 분석·활용하는 방법을 알아보았습니다. 이 글은 만족도 조사 노하우 시리즈의 마지막 콘텐츠입니다. 전체 콘텐츠는 아래 링크에서 살펴볼 수 있습니다.
① 고객 경험 시대의 필수 전략, 만족도 조사 처음 시작하는 방법
② 만족도 조사 진행하기 앞서 꼭 생각해봐야 할 사항 3가지
③ 만족도 조사 완료 후 결과 데이터를 분석하고 활용하는 방법
실제로 만족도 조사를 진행해보고 싶다면 아래 버튼을 눌러 피드백 홈페이지에 방문해보세요. 베타 서비스 기간에는 직접 문항을 설계하고 응답을 수집하는 등 작업을 무료로 이용할 수 있습니다. 데이터를 팀과 함께 분석하고 고객 경험 관리 여정을 시작해보세요.
설문 조사 결과 관리
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설문 조사와 응답 개요를 보려면 설문 조사와 응답 개요를 보려면 빠른 실행에서 설문 조사의 이름을 클릭 합니다. 설문 조사 이름이 나타나지 않으면 모든 사이트 콘텐츠 보기 또는 사이트 콘텐츠 를 클릭 한 다음 설문 조사 이름을 클릭 합니다. 개요 페이지 설문 조사와 응답의 수에 대 한 설명을 보여 줍니다. 권한이 있는 경우 개요 페이지에서 응답의 그래픽 요약을 확인 하거나 모든 응답의 목록을 보려면 링크를 클릭 수 있습니다. 설문 조사 응답자 기타 응답을 볼 수 있는 권한이 없는 경우 일부 응답을 포함 하 여 자신의 응답을 텍스트 편집 및 참조에 대 한 링크를 클릭 수 있습니다. 맨 위로 이동
모든 응답의 그래픽 요약 보기 설문 조사 질문 응답, 및 백분율 개수 요약 응답의 그래픽 보기에 나타납니다. 완료 된 응답의 그래픽 요약 표시 됩니다. 설문 조사 응답 응답자 모든 페이지 보기를 가리킨 다음 마지막 페이지에서 완료 를 클릭 한 후 완료로 간주 됩니다. 모든 응답을 보려면 권한이 있어야 합니다. 설문 조사를 설정한 사람 모든 응답 하거나 자신의 응답 사용자는 볼 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. 설문 조사가 아직 열려 있지 않으면 빠른 실행에서 해당 이름을 클릭합니다. 설문 조사 이름이 나타나지 않으면 모든 사이트 콘텐츠 보기 또는 사이트 콘텐츠 를 클릭 한 다음 설문 조사 이름을 클릭 합니다. 응답의 그래픽 요약 표시 를 클릭 합니다. 맨 위로 이동 맨 위로 이동
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보기 간 전환 설문 조사 결과 검토할 때에 신속 하 게 개요, 모든 응답 또는 그래픽 요약 간에 전환할 수 있습니다. 설문 조사 임의의 보기에서 보기의 현재 보기를 클릭 합니다: 프레임 오른쪽 맨 위에 있는 필드입니다. 다음 드롭다운 목록에서에서 다른 보기의 하나를 선택할 수 있습니다.
단일 설문 조사 응답을 보려면 설문 조사가 아직 열려 있지 않으면 빠른 실행에서 해당 이름을 클릭합니다. 설문 조사 이름이 나타나지 않으면 모든 사이트 콘텐츠 보기 또는 사이트 콘텐츠 를 클릭 한 다음 설문 조사 이름을 클릭 합니다. 모든 응답 표시 를 클릭 합니다. 보려는 응답을 클릭 합니다. 응답을 보려면 사이트의 콘텐츠는 읽을 수 있는 권한이 있어야 합니다. 다른 사용자의 응답을 보려면 권한이 있어야 합니다. 설문 조사를 설정한 사람 모든 응답 하거나 자신의 응답 사용자는 볼 수 있는지 여부를 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 설문 조사에 대 한 보기 권한을 참조 합니다. 맨 위로 이동
스프레드시트에 대 한 응답 내보내기 응답을 내보내려면 Windows SharePoint Services 호환 스프레드시트 프로그램이 설치 되어 있어야 합니다. 설문 조사가 아직 열려 있지 않으면 빠른 실행에서 해당 이름을 클릭합니다. 설문 조사 이름이 나타나지 않으면 모든 사이트 콘텐츠 보기 또는 사이트 콘텐츠 를 클릭 한 다음 설문 조사 이름을 클릭 합니다. 설문 조사의 동작 메뉴 에서 스프레드시트로 내보내기를 클릭 합니다. SharePoint 사이트에서 데이터를 안전 생각을 열고 파일을 활성화 스프레드시트 프로그램의 지시를 따릅니다. 참고: 기존 스프레드시트 또는 새 스프레드시트에서 데이터를 표시할지 하는 방법을 지정 하려면 스프레드시트 프로그램에서 메시지가 될 수 있습니다. 데이터를 볼 수 하는 방법을 지정 하 라는 메시지가 나타나면 (예: 새 스프레드시트와 같이)를 선택 하 고 확인 을 클릭 한 다음 옵션을 선택 합니다. SharePoint owssvr.igy라는 파일을 저장 합니다. 있습니다 수 저장 한 다음 Excel에서 파일을 열 또는 방금 열고 표준.xlsx 또는.xls 형식으로 저장 합니다. 다른 Excel 호환 형식으로 저장할 수 있습니다. 자세한 정보 를 Excel로 외부 목록 내보내기를 참조 합니다. 맨 위로 이동
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다음은 Bing에서 설문조사 결과 정리 방법 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
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